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时间:2015-08-29 22:03来源:未知 作者:admin 点击:

互联网、移动互 联网将对汽车后市场的哪些环节进行重构?该领域 的服务模式要通过互联网进行怎样的提升与改变?面对消 费心理逐渐成熟、对产品、服务要求越来越多、越来越个性化的用户,嘉光汽修尝试用O2O的模式,针对信 息不对称的行业痛点,以电商 的思维重新构建与消费者的关系。


 

 

“院子”里的汽修店

客户数量增长6倍,营业额增长4倍,这是一 家开业仅三个月时间的汽修店创造的业绩。这家店的老板叫邬珉,自称是“坐在修 理工位上办公的电商人”。并不是 专业汽修出身的他,立志要用互联网思维“搅局”这个市场。

 

“我的打法和4S店以及 业内传统的汽车维修厂都不一样。”在杭州 蔡马东路的一家公司大院内记者见到了“搅局者”邬珉。而他的 汽修车间在租在这个院内。由于靠近杭州汽车城,蔡马东 路附近的汽车美容、维修、改装等 服务的店铺密集,很多店 面都是临街而设。相比之下,邬珉店 铺并不具备地理上的优势。

 

邬珉告诉《天下网商》记者,开业以来,店铺的 过路客几乎为零。“但是,这并不 影响店铺客流量的快速增长。”他指着 修理车间上方的那块写着“嘉光汽 车服务电子商务020体验中心”的黄色牌子说,O2O概念的 汽车维修店在杭州当前汽修市场相对比较创新的。

和其他领域的O2O营销模式一样,邬珉对于汽修O2O的商业运用同样是从“online”引流到“offline”消费。在“online”端,嘉光通过车友会QQ群、微信群 以及邬珉个人朋友圈等方式充分挖掘线上流量。从一开始,嘉光就 以高端德系车这个垂直领域为定位切入市场。因此,线上的营销、引流相对精准。

 

不过,邬珉认为,目前对线上这一端“O”的运用仍旧比较初级 。接下去,他计划 通过微信公众账号、车蚂蚁 等平台进行精准、深入的营销,并通过 为即将要购车的准车主提供免费试驾、专业知 识培训等线下互动的形式挖掘、积累潜在用户。只是,万变不离其宗。无论采 用哪种引流方式都以真诚、可信为前提。

 

平价、真实、透明是 嘉光的经营法则,也是邬 珉这个非业内人士敢以挑战者姿态进入这个市场的“杀手锏”。随着人 们生活水平的提高,汽车保有量与日俱增。但是,作为汽 车从经销商出售给顾客到汽车报废送回至回收站之前的这个所谓的“汽车后服务市场”,随着体 量的不断增多而面临多种业态混合、业务复杂、信息严重不对称等脏、乱、差的问题。

 

信任鸿 沟不仅是车主的痛点,也成了 商家难以快速品牌化、规模化的掣肘。“不透明 的收费模式造成很多车主不愿意去4S店,或者不 敢轻易找一家修理厂进行维修。”邬珉认为,这个行 业需要更多的光明。互联网时代的到来,在很大 程度上打破了信息不对称的局面。他要做的是,借助互联网、移动互联网,将透明 化信息作为支点撬动汽车后市场的这块大蛋糕。邬珉笑称自己是来“搅局”的。

 

“搅局”市场

“其他大 型修理厂的报价是7万,我这里2万多搞定。客户夸 我们是汽修界的奇迹。”这是邬 珉在他的微信朋友圈发布的一条状态,并且分 享出车辆维修前和维修后的照片。开业之后,类似的 状态也经常在他的微信朋友圈出现。

 

尽管嘉 光汽修租用的场地不很大,但是这种“不走寻常路”的竞争 姿态对周边的同行形成一定的冲击。邬珉的 出牌方式在业内看来是野蛮甚至是颠覆的。他告诉《天下网商》记者,在嘉光,每位员 工都必须说真话,做真事,主动向 客户推销服务是一条高压线。每个员 工都是正确车辆使用的布道者。要不厌 其烦的教育客户基础用车养车常识。他认为,信息不 对称是这个市场的一颗“毒瘤”,在市场 体量不断增大的同时,滋生出欺骗消费者、过度营销、过度收费等市场乱象。只有让 客户明明白白消费,才能持 续的留住客户的心。

 

价格透 明和服务标准化正是可以刺破“毒瘤”的两把尖刀

邬珉认为,资产过 重是造成的行业暴利收费的一大原因之一。相比4S店和大 型汽修厂从前台接待、技术接 待到维修技工的工作流程,嘉光的 维修技工直接面对客户的模式更加简单、高效。在油漆、钣金等服务业务方面,嘉光通 过众包的形式降低运营成本。轻资产 运营模式让低价策略得以实施。在很多 产品以及服务项目的定价上,嘉光都 创下了行业新低。

 

在这个阶段,赚钱并 不是嘉光的首要目标。邬珉对 店铺的盈利期望仅仅是维持生存。而他最 最终想要做的是,在缺少 标准的行业内做出自己的标准。

 

“汽车油 漆必须经过三道清漆,三道工序才能完成。如果油 漆在一年内出问题,所有的 问题都要由油漆工来承担。”邬珉告诉《天下网商》记者,关于清漆怎么做?工序怎么做?做完后怎么进烤房?嘉光对 所有的服务项目都制定了严苛的标准。用户在 嘉光享受的服务都有一定期限的质保。因此,嘉光对所有供应商、合作伙 伴有更高的要求。

 

同时,为了让服务更标准、透明化,邬珉还 在车间工位上拉了一条十兆的光纤以及摄像头。摄像头 详细记录了维修过程中的每一个环节,用户可 以通过手机端的APP 监控系 统进行全程跟踪、观看。“这是我 主动要求开放给客户的。”他说,一方面,同行之 间日益激烈的价格竞争加速了行业的透明化。另一方面,久病成良医。随着保养、维修次数的增多,车主的 消费意识日趋成熟。因此,只有更 加标准化的产品和透明化的服务能够获得用户的信任,占领主 流消费群体的心智。

 

“与以往 的汽车用户不同,现在很多车主都是85后。他们是 伴随着互联网成长起来的人,他们的 消费决策以及消费行为深受数字化影响。”在这个 每个自然人都可以在一张沟通成本为零的社交网络中化身为一个数字的点的时代,混迹电 商行业多年的邬珉十分看重用户感受。他对员 工的绩效考核并非是业绩,而是以 客户好评率作为第一衡量标准。

开业几个月时间,嘉光汽修“抢夺”了不少同行的客源。很多人 认为低价是邬珉的取胜之道,但他清楚,有温度 的服务才是嘉光的爆发点。“从一个 客户上抓一把钱,还不如把他服务好,让他带来一大批客户。”除了车友会、微信等流量,嘉光的 客户大多来自老客户介绍。

 

下一步,邬珉将 在杭州再开两家分店,并在模 式成熟的时候快速扩张。从高端 德系车这个垂直领域开始切入,是因为 相对较高的客单价、毛利率 能维持店铺生存。接下去,嘉光要 往其他领域延伸。目标仍 是用户而非利润。这也是 电商人邬珉对汽车后服务市场的另一种解读。

 

电商思维

不同于 大多数传统修理厂老板的盈利思维,从电商 跨界到线下的邬珉用的是电商思维。“同行们 的出发点是怎么赚钱,而我的 目标是怎么让客户留下。”邬珉的思路是,用低价 获取大量的新客户,通过极致、透明的服务留住客户。邬珉告诉《天下网商》记者,一开始 很多用户都是抱着尝试的心态前来。因此,新用户 的单次消费额普遍不高。但是,产生信任之后,他们愿 意在嘉光购买更多的产品和服务,客单价也随之增高。

 

安德森在他的《免费》一书中指出:“这种新型的‘免费’不是一种左口袋出、右口袋进的伎俩,而是一 种把货物和服务的成本压低到零的新型卓越能力。”在20世纪“免费”是一种 强有力的推销手段,而在21世纪它 已经成为一种最有意思的商业模式。

 

“我获取 新用户的成本与赚到的利润真好相抵。”在邬珉看来,嘉光获 取新用户成本其实是零。相比更多电商平台,他投入 更多的服务和情感。和餐饮 这种用户打游击的消费模式不同,汽车后 服务的用户喜欢在一个地方固定下来消费。因此,无论在online端采取 什么先进的引流技术,这个市 场最终比拼的还是对用户需求的理解和整合offline的苦功夫。

 

“当我的 服务为我沉淀更多忠实用户的时候,我可以向配件、二手车 等其他市场迈进。”在邬珉的计划中,随着粉丝经济的到来,嘉光将在3年后开 始实现规模化盈利。

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